Solución de conflictos..
En tu día a día profesional y laboral,
siempre estarás rodeado de conflictos. Estos pueden ser generados por
situaciones como stress, miedo a los cambios, falla en la comunicación y
diferencias de personalidades.
Los conflictos pueden ser de toda
naturaleza, desde pequeñas discusiones sobre la mejor forma de realizar un
proceso, hasta grandes diferencias sobre la estrategia de la organización.
Siempre que exista una diferencia de
prioridades u objetivos, existirá un
conflicto.
Los conflictos son naturales, y hasta
deseables. Si no existen en tu empresa, probablemente significa que los
empleados están acomodados y sin real interés en sus funciones. Por ejemplo, un
supervisor de producción puede buscar la forma de preparar la mayor cantidad
posible de producto terminado, algunas veces hasta con métodos poco convencionales,
mientras la ingeniería puede existir que se sigan los procesos definidos y
probados, hasta que los nuevos procesos sean evaluados formalmente.
Lo importante es saber reconocer los
conflictos y saber gestionarlos (o sea, resolverlos) correctamente.
Aquí planteo, según mi experiencia,
algunas ideas a seguir para una mejor solución de conflictos:
§
Pregunta, no ordenes: A partir del momento en que
haces preguntas en lugar de dar órdenes, estarás invitando a los otros a
participar de la solución de un problema. En este momento, las personas pasan a
ser cómplices de la solución, y tendrán una actitud más positiva sobre el
asunto.
§
Pide con educación: Aún en los momentos
en que necesites dar una orden directa, pide educadamente. El uso de frases
como “Podrías…. ”, “Necesito de tu ayuda con lo siguiente…” o “Estarías
dispuesto a…” hará con que el otro salga de la defensiva y acepte mejor tu
solicitud.
§
Muestra disposición: Si una persona necesita de ti,
intenta ayudarla y muestra que estás haciendo todo lo que puedes. Algunas veces
es mejor recibir un “no” bien intencionado que un “sí” con mala voluntad.
§
Ataca el asunto, no las personas: Cuando quieras
cambiar algo, debes decir QUÉ quieres diferente, y no QUIÉN. Por ejemplo, si
una persona es responsable por enviarte un reporte semanal, pero tiene retrasos
regulares en esta actividad, es más productivo decir “Es importante que yo
reciba el reporte en el día correcto para tomar buenas decisiones” y no “No
puedo tomar buenas decisiones porque TU no envías los reportes en el día
correcto.”
§
Aclara tus decisiones: Si tienes que tomar una decisión
entre ideas divergentes de 2 empleados, siempre explica claramente el porqué de
tu decisión, y cuales factores llevaron a ella. De esta forma, los “recusados”
se sentirán mejor con la situación y podrás mantener el equipo unido alrededor
de la misma solución.
§
Escucha antes de hablar: Solo la interrupción
ya es una creadora de conflictos. Además, si estás oyendo a tu interlocutor, y
dando señales corporales o sonoras de comprensión, él estará más dispuesto a
expresar sus necesidades y aceptar tus ideas, y tus sugerencias y soluciones
serán más coherentes.
§
No actúes emocionalmente: En los
conflictos profesionales es común que el asunto sea llevado para el lado
personal y emocional. Debes evitar esto completamente. Si tu interlocutor va
por este camino, mantén tu postura serena y profesional. Esto tiene 2
objetivos: primero, para que no digas algo de lo cual te arrepentirás después,
y segundo, para intentar “jalar” el interlocutor de regreso para un clima profesional.
§
Debes dar seguimiento a las soluciones: Si un conflicto
parece resuelto, no te olvides de dar seguimiento al asunto posteriormente. Sin que sepas, el conflicto puede haber aparecido nuevamente, o la solución que
diste al asunto puede haber sido ignorado.
No hay comentarios:
Publicar un comentario