CRM: ¿Necesidad real o moda?

CRM: ¿Necesidad real o Moda?

“Por correr no siempre se llega primero.”

La implementación de una estrategia y de un sistema de CRM tiene que ser considerado dentro de la organización como si fuera un nuevo proyecto. Y como todo proyecto, pasa por una etapa en la que se evalúa si es viable o necesario hacerlo. Y sobre eso tratan los primeros tres pasos de los que hablaremos hoy.

Es común ver en las organizaciones que se subestima la importancia de ir paso a paso en una implementación y esperan resultados inmediatos. Por experiencia les decimos que cada paso que leemos en la teoría, es fundamental en la práctica.

Paso 1: Definir el equipo

Como frente a cualquier proyecto que se empieza, hay que definir roles y responsabilidades. Es importante que el equipo cuente con:

• Un sponsor ejecutivo
• Un líder de proyecto
• La persona más técnica o amiga de la tecnología en la organización
• Un “power user” que conozca los procesos de la organización

Aunque una persona puede cumplir varios roles, cada rol es importante. Y en mi opinión, el sponsor ejecutivo es fundamental para que el resto del equipo no sienta que lucha contra la corriente a la hora de implementar cambios en la organización.

En este punto es importante analizar los siguientes puntos. En nuestra organización, ¿contamos con el equipo necesario para encarar el proyecto? Este equipo ¿va a tener el tiempo suficiente, o siempre va a haber algo más importante que hacer? ¿La dirección ejecutiva reconoce la importancia de implementar sistemas?

Paso 2: ¿Dónde estamos? Identificar los problemas.

El segundo paso para tomar cualquier decisión es analizar donde estamos hoy.

Me he sentado en muchas oficinas donde cada persona del staff tenía sus datos ordenados pero no tenía conocimientos de como tenían los datos la persona que se sentaba a su lado. O organizaciones donde nadie podía decirme la cantidad de consultas que recibían por día ya que cualquiera respondía lo que podía por teléfono, desperdiciando así oportunidades de donación o mejoras en la comunicación externa.

Es por eso que el equipo de trabajo debe hacer un relevamiento de la situación e identificar los problemas. Entre miles de otras preguntas que tiene que hacerse el equipo para entender los procesos de información dentro de la organización, les recomiendo algunos:

• ¿Podemos medir nuestro trabajo?
• ¿Podemos saber el historial de un donantes/voluntario/beneficiario con nosotros apenas nos llama?
• ¿Sabemos que porcentaje de personas que vinieron al evento se convirtieron en donantes?
• Si se rompe o desaparece la computadora donde estamos trabajando, ¿tenemos acceso a nuestras bases?
• Si alguien del equipo se va, ¿tenemos toda la información de como trabaja y como maneja la información?
• ¿Donde y como esta nuestra información?

Paso 3: Priorizar los problemas

Cuando empezamos a analizar los datos en nuestras organizaciones no es raro que queramos solucionar todos ya y con una sola herramienta. Es por eso que además de los problemas es importante conocer nuestros recursos y poder priorizar por donde empezar.

No es necesario empezar con toda la organización a la vez. Y para elegir, les recomiendo que no sólo veamos el área o proceso con más problemas, sino el área en la cual podamos trabajar y sea abierta al cambio. Es bueno empezar con un caso de éxito, y de esa forma contagiar al resto del equipo!

Ya conociendo nuestros puntos fuertes y débiles, y conociendo los problemas que queremos solucionar, si decidimos que vamos a implementar un sistema, el próximo paso es empezar a buscar el sistema que más se ajuste a nosotros.