CRM: ¿Estamos listos para el cambio?

CRM: ¿Estamos listos para el cambio?

“Sin necesidad, no hay soluciones posibles”

Muchas organizaciones hablan sobre el CRM, pero muy pocas están preparadas para el cambio y cómo es con la  tuya?

Antes de hablar sobre los diferentes sistemas de CRM, quería aclarar una duda con la que muchas organizaciones se cuestionan acerca del CRM con la pregunta: ¿cualquier organización puede implementar un CRM? Y mi respuesta es NO. Pero un NO circunstancial.

Para que una implementación sea exitosa no importa el tamaño de la organización, la cantidad de datos que manejan o la antigüedad. Lo más importante es el NO TENER MIEDO AL CAMBIO y SENTIR LA NECESIDAD DE CAMBIO, esto porque hoy en día lo único que existe en cada momento es el CAMBIO..

Las organizaciones que han hecho las mejores implementaciones son aquellas que sabían como estaban trabajando y que no pueden seguir mucho tiempo más sin un control de relacionamiento con los clientes, que necesitaban un cambio para no quedarse atrás en un mundo que cambió las reglas de cómo y dónde comunicarse, y que necesitaban medir y tomar decisiones basados en datos confiables.

Cuando una organización viene con necesidad de cambiar, y no sólo con curiosidad, es cuando estamos seguros de que puede llevar a cabo una implementación exitosa.

Esta necesidad puede aparecer sola o después de realizar un análisis de la necesidad de relación con los clientes. Muchas veces hay problemas que día a día pasamos de alto, pero que pueden convertirse en un gran problema en uno o dos años. Es por eso que hago partícipe de un análisis interno de los procesos.

Puede también pasar que solo algunos miembros del staff vean esa necesidad, y es en estos casos sobre todo que se necesita un sponsor en el board o en la dirección de la organización para que pueda ayudar en la adopción del cambio.

De la necesidad al Cambio

Nada pasa de un día para otro y las soluciones no son mágicas, fáciles ni gratuitas. Y por supuesto que los recursos con los que cuenta la organización son un punto a analizar antes de encarar una implementación con la ayuda de terceros o a nivel interno.

Frecuentemente nos preguntamos: ¿Tenemos tiempo para hacerlo internamente? ¿Tenemos recursos para contratar ayuda? ¿Tenemos ganas? Nuestro staff está abierto a la inclusión de nuevas tecnologías? Sino lo es, ¿Tenemos una comisión que puede insistirles y guiarlos al cambio? Bueno preguntas a resolver o analizar.

¿Dónde esta tu organización?

Voy a compartir un análisis hecho bajo 2 vertientes. La percepción de necesidad y la capacidad. Este gráfico va a ayudarlos a entender donde está su organización a la hora de implementar un CRM. Recuerden que se puede pasar de un cuadrante a otro con un poco de trabajo y esfuerzo.

El eje "Y" corresponde a la “Percepción de necesidad de un CRM”. Muestra la importancia de que la organización sienta la necesidad de implementar, sin esto, la implementación es contraproducente.

El eje "X" corresponde a la ”Capacidad” que tiene la organización de implementar e incluye cuatro requisitos importantes: bajada de línea, tiempo, presupuesto y apertura al cambio.