CRM: ¿Qué es?

CRM: Customer Relationship Management

“Un sistema de CRM no mejorará nada por sí solo”

En todos los sectores, las organizaciones necesitan administrar sus clientes e integrantes de manera fácil y eficaz desde el primer contacto hasta la compra y el soporte. Por lo tanto, los integradores de sistemas que proporcionan soluciones de administración de relaciones con los clientes (CRM) disponen de una oportunidad significativa.

¿En qué consiste CRM?

CRM describe los procesos empresariales y las tecnologías que se centran en los puntos de contacto entre una empresa y sus clientes. Está diseñada para proporcionar a los ejecutivos una visión detallada de sus clientes, con el fin de mejorar la experiencia del cliente y permitir que la empresa establezca relaciones más sólidas y rentables con los clientes.

¿Quién utiliza CRM?

Empresas e instituciones de todos los tamaños, entre las que se incluyen gobiernos, universidades y organizaciones sin ánimo de lucro, utilizan las soluciones de CRM para reducir costos, mejorar sus servicios y aumentar la satisfacción de sus clientes. Estas soluciones son válidas para una gran variedad de sectores y mercados verticales, como los servicios financieros, las telecomunicaciones, la fabricación, el sector hotelero y los servicios profesionales tales como la ingeniería, la contabilidad y el derecho. En todo el mundo hay empresas que han comprendido el valor de la tecnología que ofrece CRM y están buscando proveedores de soluciones para conseguir una ventaja competitiva con sus soluciones de CRM.

Estrategia CRM vs Sistema de CRM

CRM no es realmente una idea nueva o revolucionaria, sino que es la estrategia de las organizaciones para mejorar y potenciar el trato personal con los donantes, voluntarios o beneficiarios. Entonces… ¿qué es lo nuevo?

Las tecnologías vienen cambiando la forma en que nos relacionamos y la forma en que esperamos ser tratados por las empresas o organizaciones. Si llamamos a nuestro proveedor de celular, lo último que esperamos es que nos pregunten desde cuando somos clientes o cual es nuestro plan. Lo mismo le pasa a un donante cuando llama a la organización: espera que la persona que lo atienda conozca su historia con ellos.

Al implementar una estrategia de CRM se busca mejora o volver a la relación personal con nuestros públicos, conociendo sus intereses, resolviendo sus problemas en tiempo y forma, y generando un historial confiable.

Es verdad que no es raro encontrarse con personas en las organizaciones que saben los nombres, teléfonos e historial de todos sus donantes. ¿Pero qué pasa cuando tenemos gran cantidad de donantes, voluntarios o beneficiarios, o cuando simplemente cambiamos el staff con frecuencia? La relación debe ser entre la organización y el donante, y no entre una persona del staff y el donante.

Para poder llegar a esto, la tecnología viene a nuestro rescate. Los sistemas de CRM son sistemas informáticos donde podemos almacenar la información, automatizar procesos y medir resultados para mejorar la toma de decisiones.

Si no estamos convencidos de la importancia de generar un historial confiable, de realizar comunicaciones más personalizadas o de analizar nuestros datos, la implementación de un sistema de CRM está condenada al fracaso. Es decir, son la herramienta que nos ayudarán a potenciar la estrategia, no a crearla.

CRM Una mirada organizacional y tecnológica - Entrevista en CNN